¿Puedo tener una visión única de mis usuarios y conocerlos a fondo para ofrecerles una mejor experiencia?
La Necesidad
La industria de las telecomunicaciones es extremadamente competitiva. La fidelización del cliente es el gran desafío, los consumidores cambian frecuentemente entre operadores para aprovechar las nuevas ofertas. En la actualidad, los consumidores esperan que las empresas comprendan sus necesidades a nivel personal y le ofrezcan productos personalizados y servicios de calidad a la altura de sus expectativas.
Telefónica Argentina, uno de los operadores líderes de Telefonía Móvil e Internet, toma conciencia de que la clave para conectarse mejor con sus clientes y hacer crecer su negocio, es centrarse en tener una visión única de sus usuarios, conocer a fondo sus características y necesidades para ofrecerles una mejor experiencia. Esto generó que Telefónica emprenda una transformación digital para respaldar su visión, apoyándose en Gutbit como su partner de consultoría y servicios analíticos de datos.
El gran desafío que debía enfrentar, era poder integrar y unificar todo el volumen y diversidad de datos que tenían desperdigada de sus clientes en los diferentes sistemas informáticos y segmento de negocio de la compañía. El grupo Telefónica venía recientemente de adoptar la unificación de las dos empresas del grupo, Telefónica (telefonía fija) con Movistar (telefonía móvil), lo cual hacía aun más complejo el desafío.
Objetivos:
- Consolidar una vista 360 de los clientes unificando los clientes de telefonía móvil y fija.
- Romper silos de información y disponibilizar KPI’s estratégicos y operativos para las distintas área de negocios.
- Fidelizar a sus clientes, implementando modelos de churn para evitar abandonos, análisis de sentimiento en redes sociales, scoring de clientes para detectar aquellos que son mas valiosos. Segmentar y caracterizar sus clientes para personalizar las ofertas y productos.
La Solución
- Implementación de un cloud data lake que soporte el volumen y diversidad de datos.
- Unificación de toda la información interna del cliente (productos, suscripciones, consumo, geolocalización, reclamos, pagos, etc.) más info externa de redes sociales.
- Automatización de procesos de ingesta de datos y delivery de información.
- Automatización de KPI’s estratégicos y operativos en todos los niveles de la compañía.
- Implementación de modelos de Machine Learning para predecir abandonos, segmentar clientes, análisis de sentimiento, CSAT Score
Resultados
Técnicas y Tecnologías
- Data Lake on Amazon Web Analytics Services
- ETL and Automation on Python + Airflow
- Amazon EC2 + Python for Machine Learning Models
- PowerBI for Data Visualization
- Jira for Agile Methodology
