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En la actualidad, los clientes esperan que la empresas conozcan en profundidad quiénes son y cuáles son sus preferencias cada vez que interactúan en cada canal, y en cada etapa del viaje. Y esperan que cada experiencia sea personalizada.

Esto lleva a las empresas a una situación en la que necesitan comprender y planificar lo que sus clientes podrían hacer o desear en el futuro.

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